Ubuntu Wiki

Señores Arnet S.A.

c/c a Los derechos del consumidor.

Los días jueves 7 y viernes 8 de octubre de 2010, estuvimos sin el servicio internet por banda ancha, muchos usuarios de la zona. Hice el reclamo telefónicamente durante la mañana del día jueves 7 y el servicio se restableció el día viernes 8 por la tarde. El día jueves 14 de octubre de 2010 volvimos a quedar sin dicho servicio por lo que llamé por teléfono cuatro veces. En la primera llamada, realizada aproximadamente a las 16:30 hs, después de hacerme hacer todas las pruebas que les indican, quien me atendió, me pidió que aguardara, que derivaban la llamada a otro nivel, luego de esperar durante algunos minutos se cortó la comunicación y comencé a escuchar el tono de ocupado.

En la segunda llamada, aproximadamente a las 16:55 hs, y en la tercera llamada, aproximadamente a las 17:20 hs, me hicieron repetir todas las pruebas que había hecho en la primera, sin resultado alguno. Recién en la cuarta llamada, realizada a las 17:45 hs, me dieron el Nº de reclamo: 16OCD0B. La persona que me atendió en esta última llamada, entendió que ya me habían hecho hacer todas las pruebas en las tres llamadas anteriores y no me las hizo repetir, solo me pidió el resultado de las mismas, y tras hacer algunas pruebas de rutina, me dijo que me llamarían a la brevedad para comunicarme como seguía el trámite y la reposición del servicio de internet de banda ancha. (aquí ya estaban reconociendo que el problema era del servicio y no de un problema interno en mi domicilio) A la 19:45 del mismo día, y sin haber recibido ninguna llamada de Arnet, compruebo que el servicio de internet de banda ancha estaba restablecido y pude navegar a velocidad normal.

Lo curioso, y no menos shoqueante, fue que en la segunda o tercer llamada, no recuerdo en cual, la persona que me atendió me dijo que “Arnet no da soporte técnico a quienes utilizamos sistema operativo LINUX ni ningún otro, que solo brinda dicho soporte a quienes utilizan Windows”... “¿?” ... Ese no es un detalle menor, puesto que Windows además de ser un software inestable e inseguro, es “PRIVATIVO”, y la licencia de uso tiene “COSTOS DE VENTA MUY ELEVADOS”, mientras que LINUX, además de ser un software muy seguro y muy estable, es “LIBRE” y “GRATUITO”. ¿Debo entender entonces que Arnet, por el solo hecho de ser proveedor de internet por banda ancha, puede tener injerencia en mi decisión sobre cual es el software que debo utilizar en mi computadora? ¿O a caso, por ser quien me provee el servicio de internet por banda ancha, considera que puede obligarme a pagar un alto costo por un software privativo, cuando puedo utilizar uno de mucho mejor calidad y Libre, además de Gratuito?

Entonces, si Arnet me brinda el servicio de internet por banda ancha, por lo que me cobra una tarifa mensual, y si cuando me ofreció dicho servicio incluyó en el mismo el soporte técnico telefónico las 24 horas los 365 días del año, sin haberme aclarado que solo me estaba permitido utilizar ese servicio en una computadora con el sistema operativo Windows, ¿Por que ahora me niega dicho soporte? El día 15 de octubre de 2010 a la hora 09:00, detecto que sigo conectado a internet en forma intermitente. Por razones de trabajo no pude llamar a Arnet hasta la hora 16:35 aproximadamente. En ese momento la persona que me atiende, solo con darle mi Nº de teléfono y mi nombre, detecta que había un reclamo pendiente del día anterior, a partir de ese momento hace una serie de pruebas y me confirma que detectan “micro cortes”, así lo definen ellos, que hacen que mi navegación sea lenta, por lo que me da un nuevo Nº de reclamo 16ODY1A y a continuación me ofrece enviar un técnico para verificar si el problema es del módem, provisto por Arnet y en garantía, o de la línea telefónica, en cuyo caso la reparación no tendría cargo, pero si el problema fuese otro, entonces habría un costo a mi cargo de $51,00 mas IVA.

En ese momento no acepté que enviaran un técnico, dándoles la explicación de que primero restablecieran el servicio y luego entonces si aceptaría la visita de un técnico para revisar mi módem en particular, pero que no tenía sentido hacer esa comprobación, cuando todos los usuarios de, como mínimo esta cuadra, estábamos sin dicho servicio. El servicio siguió funcionando en forma intermitente, entiéndase varias horas si y varias horas no, como mínimo en toda esta cuadra, hasta el día jueves 4 de noviembre de 2010.

El día viernes 5 de noviembre de 2010 amanecimos sin servicio de internet. Luego de comprobar que el servicio de internet no funcionaba en los negocios vecinos, dato que me indica que el problema es generalizado y no mio en particular, hice los siguientes reclamos: Día viernes 5 de noviembre de 2010: me atendió el señor José Gomez quien me dio como respuesta que ellos no tienen reportado problemas masivos. Al pedir que me diera el Nº de reclamo y luego de hacerme esperar algunos segundos, se cortó la comunicación. El día sábado 6 de noviembre de 2010 tuvimos el servicio en forma intermitente durante la mañana, a partir de media tarde quedamos definitivamente sin servicio.

Nótese que digo “tuvimos”, “quedamos”, porque en cada cambio de situación, me tomé el trabajo de consultar con los vecinos para comprobar que el problema no era mío en particular, si no un problema generalizado, lo que ellos llaman “masivo”. El corte total continuó durante todo el día domingo 7 de noviembre de 2010, comprobación hecha por un comerciante vecino que tiene cámaras de seguridad que durante todo ese día tampoco le funcionaron. El lunes 8 de noviembre de 2010, al ver que seguía sin el servicio, y habiendo verificado que los vecinos tampoco tenían servicio de internet, a la hora 10:30 hago un nuevo reclamo:

Me atiende el señor Gaston Lezcano, quien luego de escuchar mi reclamo con todas mis explicaciones me responde que no tienen registrado problemas masivos, me pide que aguarde en linea para hacer unas pruebas, luego de unos instantes me dice que comprobaron que la “placa de red de mi computadora no estaba funcionando”, dato totalmente erróneo ya que puse mi computadora en red con otras, a través de esa placa de red, y funcionó a la perfección, pero que además, y aquí algo mucho mas importante, me hizo la siguiente aclaración: “Arnet solo da soporte a quienes tienen instalado en sus computadoras sistemas operativos Windows” Y continuamos sin internet todo el día. El día martes 9 de noviembre de 2010, y habiendo verificado que seguimos sin internet, a la hora 10:05 vuelvo a hacer un nuevo reclamo. Esta vez me atiende el señor Nicolás Romagnoli quien tras hacer algunas pruebas mínimas sin éxito, me comunica que no puede hacer mas nada por restablecer el servicio ya que Arnet “Solo da soporte a quienes usan el sistema operativo Windows”.

Le pido el número de reclamo y tras una breve espera me lo pasa: Nº 17GXB0N y terminó la comunicación. El mismo día martes 9 de noviembre de 2010, 30 minutos mas tarde, o sea a la hora 10:30, y tras haber conectado una computadora que funciona con Windows, hice un nuevo reclamo. Me atendió el señor Silvio Luna, quien tras hacer una serie de maniobras desde su lugar de trabajo, mas varias pruebas y cambios de configuración del Módem Pirelli provisto por Arnet, que me hizo hacer a mi desde mi computadora, se restableció el servicio, que siguió funcionando por lo menos hasta la hora 20:30 momento en el que cerré mi comercio y me retiré a mi domicilio. El día miércoles 10 de noviembre de 2010, compruebo que otra vez estamos sin internet, hago la consulta con los vecinos quienes manifiestan que tampoco tienes servicio de internet.

A la hora 09:45, y tras una serie de intentos fallidos logro que me atiendan para hacer un nuevo reclamo. De mas está aclarar que antes de intentarlo conecté otra vez una computadora funcionando con Windows. Esta vez quien me atendió dijo llamarse Maximiliano Delfrari quien me pasó el Nº de reclamo 1712K11, la comunicación se extendió hasta la hora 11:10. Durante todo ese tiempo me hizo hacer muchas pruebas y varios cambios en el Módem antes mencionado, a la vez que me hacía esperar en muchas oportunidades durante largos minutos, hasta que al fin, sin haber logrado resultado positivo alguno, me comunica que ya no pueden hacer mas nada porque “reconocen que el problema es del servidor” y que por lo tanto “el problema es de toda la zona y no mio en particular”. Y tras ese reconocimiento me pidió nombre, apellido, dirección y teléfono para que alguien desde algún sector de Arnet, se pueda comunicar conmigo para informarme de como se iban desarrollando los acontecimientos para el restablecimiento del servicio.

Hora 12:30 del mismo día miércoles 10 de noviembre de 2010, seguimos sin novedades de Arnet y sin servicio de internet. A eso de las 19:00 hs del día 11 de noviembre de 2010, habiendo tenido la experiencia de que nadie llama desde Arnet para avisar que el servicio está restablecido, y a modo de prueba, reseteo el módem, luego de algunos segundos compruebo que el servicio estaba restablecido. Aviso a los vecinos para que hagan lo mismo y todos tenían el servicio funcionando normalmente. El día 16 de noviembre de 2010, durante la mañana, recibo un llamado desde Arnet para preguntarme el motivo de mi reclamo … “¿?” … Aunque parezca insólito fue así, solo respondí que no se trataba de “el reclamo” si no de “los reclamos” que había estado haciendo a lo largo de mas de un mes, pero que en ese momento y desde hacía cinco días, todo funcionaba normalmente “sin micro cortes y con mi placa de red funcionando a la perfección”, y corto la comunicación. Fue necesario mas un mes para que Arnet reconociera que la falla era del servidor, cuando los usuarios les dábamos esa pauta haciendo reclamos desde varios puntos de la zona.

Día 29 de Noviembre de 2010, Hora 16:00, otra vez sin internet, esta vez el Nº de reclamo es 1847V0G. La llamada, con todas las pruebas que me hicieron hacer, duró aproximadamente veinte minutos, tras lo cual me anuncian que “van a pasar el reclamo al siguiente nivel, porque desde allí no pueden darme una solución, y que desde ese otro nivel me van a llamar en media hora para continuar con mi reclamo y tratar de darme una solución”. Cabe aclarar que como siempre antes de llamar a Arnet para hacer el reclamo, desconecté mi PC que funciona con Linux y conecté otra que lo hace con Windows, para evitar que me nieguen la asistencia, y que además nunca recibí ese llamado, sin embargo cinco minutos mas tarde, al volver a conectar mi PC con Linux, ya tenía restablecido el servicio de internet.

Día 30 de noviembre de 2010, hora 08:30, enciendo mi PC y a los quince minutos deja de funcionar internet. Repito la rutina de cambiar mi PC con Linux por la otra con Windows, siempre para que los señores de Arnet no se incomoden y me puedan brindar la asistencia, y hago una nueva llamada al dichoso 0800-555-9999. Me atiende el señor Waldo Aybar quien me dice que detecta que hay un reclamo mio del día anterior, por lo que vamos a continuar con el mismo reclamo, por lo tanto todo lo que sigue fue hecho bajo el mismo Nº de reclamo1847V0G. Como de costumbre, y durante unos cuarenta minutos, me hace hacer toda la serie de pruebas de rutina, las que ya conozco de memoria, que hacen que la luz del módem que estaba en rojo, ahora haya pasado a amarillo, pero sigo sin poder navegar, tras lo cual me dice que el problema no es de Arnet si no interno en mi computadora, le explico que no es una PC, si no dos, una con Windows y la otra con Linux y que en ambas pasa lo mismo, pero me responde que entiende pero que, repitiendo la frase anterior, el problema no es de Arnet, que es de “mi PC”, sin entender que son “mis Pcs”, con lo que terminó la comunicación y con ella la “supuesta asistencia al usuario”.

“Diez minutos después de terminada la comunicación, se restableció el servicio de internet, y pude navegar con cualquiera de mis mis dos Pcs, una con Linux y la otra con Windows, y con cada una que conecté de propiedad de mis clientes” Queda claro entonces, que el problema no era de mi PC ni de mi placa de red, si no de los servidores de Arnet. Con todo lo antes expuesto, queda claro el grave perjuicio laboral y económico que me están ocasionando por la cantidad de tiempo que hace que estoy sin ese servicio y la cantidad de tiempo que tuve que dedicar a todas y cada una de las llamadas que debí hacer a Arnet. Por todo lo expuesto intimo a Arnet S.A. y solidariamente a Telecom Argentina S.A., a restablecer el servicio de internet por banda ancha, según los términos del contrato de servicio original, en un tiempo no mayor a 96 horas, caso contrario tramitaré el reclamo por las vías judiciales que correspondan.

Queda usted notificado.

Firma ...................................................................................................